SERVICIO AL CLIENTE

SER-PT-01

Versión: 4

Fecha de creación: 16/12/2016

Fecha de actualización: 02/10/2023

  

 

 

 

  1. Alcance

MSC

BOG

 

  1. Objetivo:

Aumentar la satisfacción del cliente, colaborador y/o proveedor mediante la identificación, atención y solución de manera proactiva sus necesidades en la prestación del servicio.

 

3. Definiciones:

3.1. PQR: Sigla de Peticiones, Quejas, Reclamos

3.2. QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

3.3. CLIENTE: Organización o persona que recibe el servicio.

3.4. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3.5. SERVICIO AL CLIENTE: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo de la prestación del servicio.

3.6. RETROALIMENTACIÓN: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los servicios prestados o el proceso de tratamiento de quejas.

 

  1. Normas:

PQR

4.1. Los medios de recepción de peticiones, quejas, reclamos, serán:

  • Telefónicamente ( 6015898620 )
  • Correo electrónico (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.)

 

4.2. Se debe realizar registro en un archivo de Excel a fin de realizar el respectivo seguimiento de la queja hasta brindar solución al cliente.

4.3. Después de recibida la PQR se deben evaluar los criterios a fin de determinar a que departamento corresponde y así mismo hacer un respectivo seguimiento semanal

4.4. La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la PQR, debe ser comunicada al cliente. En caso de que no se pueda resolver inmediatamente, se notificará al cliente sus avances

4.5. Para realizar el cierre de la PQR se debe verificar que las acciones tomadas hayan sido efectivas, en el caso de:

 

  • El cliente acepta la decisión o acción tomada se debe realizar el cierre de PQR.
  • El cliente rechaza la decisión o acción propuesta a la petición, queja, reclamo, esta debe permanecer abierta, se debe agotar todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas con el fin que el cliente quede satisfecho con la solución.

 

4.6. Se debe enviar al cliente un comunicado final dando respuesta a su solicitud y cerrando el caso.

4.7. A través del aplicativo 8X8 se debe:

  • Realizar seguimiento de las llamadas recibidas por parte de los customer service
  • Verificar colaboradores disponibles para recibir llamadas
  • Numero de llamadas recibidas por customer service
  • Numero de llamadas no contestadas y abandonadas

4.8. Se debe realizar análisis de datos con la información registrada en el aplicativo 8X8 e informar a las respectivas gerencias los indicadores mensualmente.

4.9. Cuando la PQR es direccionada a un colaborador, se debe hacer tratamiento de acuerdo con el procedimiento de procesos disciplinarios.

4.10. Las felicitaciones brindadas a un proceso, colaborador de MSC debe ser notificadas al área de gestión humana para su respectivo reconocimiento.

 

 

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

 

4.11. La encuesta de Evaluación de Satisfacción al Cliente debe considerar los requerimientos de los clientes y las características críticas del servicio que se proporciona.

 

4.12. La población de clientes para enviar la Evaluación de Satisfacción al Cliente se determina acorde a los clientes que están registrados en la plataforma CRM a través del área comercial.

 

4.13. La Evaluación de Satisfacción al Cliente se debe realizar con frecuencia anual.

 

4.14. Se debe establecer un plan de trabajo de las acciones a tomar de los resultados de la encuesta de satisfacción de los clientes y realizar el seguimiento trimestral de las actividades a realizar, con el fin de revisar si los planes de mejora han funcionado y si la percepción del cliente respecto a nuestro servicio ha mejorado.

 

 

RECEPECION Y MANEJO DE LLAMADAS

4.15. Los asesores de servicio al cliente recibirán las llamadas a través de la plataforma 8X8

 

4.16. Al inicio de jornada los asesores deben acceder a la plataforma y seleccionar la opción de estado disponible.

 

4.17. El sistema automáticamente asignará las llamadas al asesor que se encuentre disponible.

 

4.18. Todas las llamadas deben ser tipificadas por los agentes de servicio al cliente que atienden las llamadas.

 

4.19. Una vez el asesor finalice la llamada, debe tipificar de forma inmediata la razón por la cual recibió la llamada, con el fin de que el sistema lo active para atender una nueva llamada

 

4.20. El trato a los clientes debe ser de manera cordial, con un tono amable, y siempre teniendo una actitud de servicio, dispuesto a ayudar al cliente.

 

4.21. El líder del equipo deberá monitorear y controlar la disponibilidad de los asesores y el flujo correcto de las llamadas, estar alerta a cualquier falla del sistema con el fin de reportarlo al departamento de IT.

 

GESTIÓN DE CORREOS

4.22.Todos los correos que se reciban deben ser gestionados de manera oportuna dando solución al requerimiento del cliente.

 

  1. Responsabilidades:

 

5.1. Gerente de servicio al cliente

  • Monitorear y controlar la disponibilidad de los asesores y el flujo correcto de las llamada, con el fin de garantizar que se brinde un excelente servicio al cliente.
  • Una vez se cuente con los resultado de la encuesta por parte de casa matriz, se debe contactar a los clientes que se encuentran inconformes con nuestro servicio , con el fin de buscar planes de mejora y realizar el respectivo seguimiento.
  • Presentar los resultados del análisis de las encuestas de satisfacción.

 

5.2. Customer Service y Documentación

  • Recibir y direccionar la queja, reclamo, sugerencia y felicitación del cliente al departamento encargado.

 

5.3. Líder del proceso

  • Gestionar las acciones correspondientes para la solución
  • Informar al cliente las acciones realizadas
  • Solicita la felicitación al colaborador con copia a la hoja de vida

 

 

 

  1. Desarrollo:

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

PQRSF

Responsable

Ítem

Actividad

Customer Service

1

Recibe la PQRSF del cliente, colaborador y/o proveedor de acuerdo al numeral 4.

2

Direcciona el proceso al departamento encargado

Líder de proceso

3

Hacer seguimiento semanal del proceso

 

4

Notifica a la parte interesada Cliente, Colaborador y/o Proveedor de la solución dada

Dar cierre a la solicitud siempre y cuando el cliente se encuentre satisfecho con la respuesta. 

 

 

 

 

6

INDICADORES LLAMADAS  

 

Responsable

Ítem

Actividad

 

Lideres de procesos

1

Revisar la conexión diaria de los agentes disponibles en la plataforma telefónica

 

2

Analizar mensualmente los indicadores y sus tipificaciones

 

3

Reportar mensualmente a las gerencias los indicadores de sus departamentos

 

4

Cuando hayan llamadas no contestadas, se deben tomar planes de mejora con los departamentos involucrados a fin de que no vuelva a ocurrir.

 

5

Realizar seguimiento de las acciones tomadas.

 

Gerentes

 

 6

Verifica el cumplimiento de las acciones. [Fin]

  

 

 

 

  1. Documentos Relacionados

Encuesta de Satisfacción por unidad de negocio

Elaboró

Revisó

Aprobó

Sergio Agudelo

Coordinador de Procesos

 

Katherine Hurtado

Customer Service Manager  

 Daniel Cundy

Gerente General