1.  Alcance

Empresa	BOG	BUN	CLO	CTG	MED
MSC	x	x	x	x	x
Medlog	X

 

2.  Objetivo:

 

Brindar soporte técnico a los diferentes sistemas, todas las sucursales y áreas de Mediterranean Shipping Company Colombia S.A.S. y Medlog Colombia S.A.S.

 

 

3.  Definiciones:

3.1. Equipos (hardware): Los componentes físicos de un sistema informático

3.2. Soporte técnico: Rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de un computador, o dispositivos relacionado con las actividades laborales.

3.3. Usuario: son todos los colaboradores que utilicen los recursos tecnológicos de la organización y proveedores que requieran apoyo en el manejo de nuestros sistemas.

3.4. Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción de este o una reducción de la calidad de dicho servicio.

3.5. Requerimiento: descripción genérica para varios tipos de demandas formuladas por los usuarios de los servicios. A diferencia de un incidente, un requerimiento no interrumpe la operación normal de un servicio.

3.6. GLPI: Plataforma que reúne múltiples funciones de TI, principalmente la de llevar a cabo el registro de los tickets e inventario de los equipos.

 

4.   Normas:

 

4.1.  El área de IT de la empresa tiene como objetivo revisar y atender todas las solicitudes relacionadas a actividades de sistemas de la empresa, siendo estas tercerizadas si es el caso

4.2.  El área de IT de MSC se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá y desde ahí se deben atender todos los casos reportados por los usuarios autorizados.

4.3. Los medios para realizar las solicitudes son:

• Plataforma de tickets IT(Principal) https://msc365.service-now.com/ SERVICE NOW
• Correo electrónico: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. y This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

4.4. Una vez creada la solicitud se entregará como respuesta un número de caso, con este número el usuario puede realizar el seguimiento del mismo.

4.5. Cuando se preste el servicio de soporte técnico se debe velar por preservar la información de los usuarios y en caso que se requiera modificar debe ser con previa autorización por parte del usuario.

4.6. Bajo la plataforma service now se debe llevar el control de los servicios que el área de IT está prestando, además de controlar que las solicitudes hechas por las personas se cumplan a cabalidad.

4.7. Para la creación del caso en la plataforma de soporte técnico se debe tener en cuenta el registro de lo siguiente

• Ingresar el usuario, el cual por defecto es tomado del correo, siendo el usuario: (Inicial Nombre + . + Apellido + msc.com) = usuario ejemplo: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
• Ingresar la contraseña: Determinada por cada usuario = Contraseña

• Por defecto al ingresar en la plataforma, aparecerá está pantalla

 

 

A continuación, se explicarán uno a uno los campos requeridos al crear el ticket:

 

• More information: Tipo Incidencia. Cualquier anomalía que afecta la operación normal de cualquier servicio, por ejemplo, que el computador no encienda, un aplicativo esté funcionando lentamente, etc.
• Impact: Se selecciona el impacto de la incidencia en 3 categorias, Low – Medium – High.
• Categoría: Integra la mayoría de las clasificaciones de los sistemas más usados en MSC, un ejemplo de ello es que allí se encuentra Pulse, OVA, TMS entre sus categorías. Sin embargo, si el sistema y el tipo para aplicar no se encuentran, por favor seleccionar la opción Otra e informar allí de lo requerido.

 

 

• Título: Debe indicar la falla general, ejemplo: No puedo ingresar a MSCA
• Describe the issue: Debe indicar los detalles del requerimiento, el servicio afectado, además cuánto tiempo lleva la falla.
• Attachments: Se pueden adjuntar archivos si es necesario. Se pueden añadir imágenes.
• SUMIT: Al dar clic en este botón, se enviará una copia del caso a el personal de TI local y al usuario que haga el requerimiento, también se crea el caso en la plataforma para realizar el seguimiento.

 

4.8. Cómo tomar datos de conexión del equipo

• Mediante la herramienta de MS teams desde la opción compartir pantalla, los colaboradores de MSC compartirán la misma y a su vez otorgarán el permiso para ceder el control al personal que les vaya a apoyar en ese momento.

  
• 

4.9. Para el cierre del caso en la plataforma de soporte técnico se debe tener en cuenta lo siguiente

• Una vez solucionado el inconveniente, se solicitará aprobación por parte del técnico para aceptar la solución del caso o rechazarla. Para ello, se debe dar clic en seguimiento del caso en la plataforma, allí estará el intercambio de información entre el técnico y el usuario.

4.10. Si se desea, se pueden agregar comentarios a la solución del caso, posterior a ello dar clic en aprobar la solución. Cuando se hace ese proceso ocurre lo siguiente:

• Se cierra el caso para el usuario y el técnico
• Se puede diligenciar una encuesta de satisfacción del servicio.

4.11. Sino se está conforme con la solución o no se ha solucionado el problema con la solución propuesta por el técnico, se deberá dar clic a rechazar la solución, se habilitará nuevamente el seguimiento al caso y se buscará una nueva solución posible. Se deberá ingresar al caso y dar clic en Seguimiento del caso

4.12. Para consultar todos los casos se deberá dar clic en Inicio, los siguientes son los estados posibles de los casos:

• Nuevo: Casos recién creados y que no han sido asignados
• En curso (asignada): casos asignados al técnico.
• En espera: Casos en los que se requiere información adicional del usuario
• Resueltas: Casos resueltos a espera de aprobación o rechazo
• Cerrado: Casos finalizados

 

 

 

4.13.  Si se presentan errores para ingresar a la plataforma se debe notificar a This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. y This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

5.  Responsabilidades:

 

5.1.  Usuario

5.1.1. Realizar solicitudes de soporte y asistencia técnica

5.1.2. Mantener en óptimas condiciones los equipos suministrados para su labor

5.1.3. Verificar que el soporte técnico y asistencia técnica sean conformes a la solicitud

 

 

5.2.  Área de Sistemas

5.2.1.Brindar soporte técnico tecnológico a todas las sucursales y áreas de la empresa.

5.2.2.Generar de forma oportuna el soporte técnico.

5.2.3.De ser requerido, tomar control remoto de las estaciones y/o realizar instalaciones asistidas para recuperar el nivel de servicio establecido.

5.2.4.Hacer seguimiento de la evolución de las diferentes solicitudes.

5.2.5.Brindar información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes.

5.2.6.Brindar solución de las solicitudes de soporte y asistencia técnica

 

6.  Desarrollo:

El número [#] al final de cada actividad indica la secuencia en la que se desarrolla las actividades.

SOPORTE Y ASISTENCIA TECNICA
RESPONSABLE	No.	ACTIVIDAD
Colaborador	1	Realiza solicitud de soporte técnico a través del conducto autorizado
		Realiza apertura del ticket en la plataforma IT mediante el siguiente enlace: Self-Service | MSC 365 Service Support (service-now.com)   teniendo en cuenta la información del numeral 4.7 [2]	Si el registro no se puede realizar vía web, se debe comunicar a la extensión 2409 con el fin de realizar el registro asistido por el área de sistemas [2]
Área de IT	2	Recibe la solicitud de soporte y asistencia técnica.  [3]
	3	Inicia el proceso de solución acorde a la solicitud recibida [4]
Colaborador	4	Realiza seguimiento a la solicitud teniendo en cuenta el numero del caso y el numeral 4.12 [5]
Área de IT	5	Soluciona Da respuesta por medio de la plataforma IT y realiza el envío de la aprobación del cierre de la solicitud acorde al numeral 4.9 [6]
Colaborador	6	Acepta solución  realiza aceptación de la solución, cerrando la solicitud acorde al numeral 4.9 [Fin]	No Soluciona   Colaborador realiza rechazo de la solución, y se habilitará nuevamente el seguimiento al caso acorde al numeral 4.11 [3]

 

 

7. Registros

N/A

 

Elaboró	Revisó	Aprobó
Sergio Agudelo Barrios Jefe de Procesos	Alexander González Coordinador  IT  Andrés Santana Operation Manager	Daniel Cundy Gerente General